Dlaczego liczba telefonów to za mało? KPI dla profilaktyki w POZ
Dobra aktywizacja nie kończy się na „dodzwoniliśmy się”. Celem jest zrealizowane i domknięte świadczenie, a do tego trzeba mierzyć kilka kolejnych etapów.
Zacznij od wspólnej definicji sukcesu
Jeżeli zespół call center raportuje liczbę połączeń, rejestracja liczbę umówień, a manager patrzy na liczbę wykonanych świadczeń, każda osoba może mieć inne wrażenie na temat skuteczności działań. Dlatego przed startem warto ustalić jeden lejek i wspólne statusy.
Minimalny zestaw KPI
Populacja kampanii — ilu pacjentów znajduje się w grupie, z którą faktycznie chcemy pracować. Skuteczny kontakt — ile osób odebrało lub odpowiedziało w użytym kanale. Konwersja na termin — ilu skontaktowanych pacjentów zgodziło się na konkretną datę. Frekwencja — ilu umówionych pacjentów pojawiło się na wizycie. Domknięcie procesu — ilu pacjentów zakończyło wszystkie wymagane etapy.
Powody odmowy też są danymi
Warto prowadzić prostą klasyfikację: brak zainteresowania, brak czasu, termin niedopasowany, pacjent już skorzystał, nie spełnia kryteriów, błędne dane kontaktowe. Po kilkuset rozmowach taki raport daje znacznie więcej informacji niż sama liczba odmów.
Testuj skrypty i kanały
Inaczej może działać krótkie zaproszenie SMS, inaczej rozmowa telefoniczna, a jeszcze inaczej przypomnienie dzień przed wizytą. Warto testować komunikację etapami, nie zmieniając wszystkiego jednocześnie. Dzięki temu wiadomo, czy poprawa wynika z treści, terminu kontaktu czy innego czynnika.
Nie przekraczaj przepustowości
Najlepsza kampania może stworzyć problem, jeśli placówka nie ma wystarczającej liczby terminów. Aktywizacja powinna być sterowana dostępnością, a nie odwrotnie. Lepsza jest mniejsza, dobrze obsłużona kohorta niż duża grupa pacjentów, którym nie można zaoferować sensownej daty.